Mal servicio al cliente, ¿qué debo hacer?

Recientemente el doctor nos dio una orden para hacerle unos examines a mi hijo. Hablé al lugar donde se los harían para hacer una cita. Fue todo un suplicio.

Nuestro doctor mandó la orden de los exámenes por correo electrónico tanto a la clínica como a nosotros. Sabía que en esta clínica nueva había una larga espera para hacer una cita así que mejor llamé por teléfono.

Hablé con el encargado y le leí las órdenes. Traté de hacerle ver la urgencia de hacer estos exámenes lo antes posible y el porqué. Rápidamente me contestó que no podía hacerlo al menos que tuviera los papeles originales del doctor que había referido a mi hijo. En cuanto ella recibiera eso le podía llamarles otra vez.

Yo muy “cortésmente” le informé que ellos deberían de haber recibido una copia. Yo estaba muy enojada por su tono despectivo de voz. Me puso en espera. Cuando regresó al teléfono había encontrado las órdenes del doctor. Pero por alguna razón se seguía negando a hacerme la cita.

Finalmente, hablé al consultorio del doctor para que interviniera. NO tenía porque haber molestado al personal de mi doctor para que me ayudaran a hacer la cita en la clínica a la que ellos nos habían referido.

No es nada fuera de lo común el mal servicio al cliente. Usualmente los consultorios están llenos y los clientes nos llevamos la peor parte. Así que me quede pensando si yo había contribuido a tener un resultado negativo. Y si fue así, ¿qué debí de haber hecho diferente?

Pensando en lo que paso me di cuenta que estaba muy tensa cuando llamé al consultorio. No los conocía y aun así quería que atendieran a mi hijo lo antes posible. Tampoco les mencioné que el doctor ya les había mandado las oordenes.  El doctor ya nos había dicho que tendríamos que esperar. Yo pensé que podía cambiar eso dándoles una razón.

Creo que ignoré el tono de voz de “eso es lo que dicen todos” que hizo la persona encargada. También ignoré que desde el principio me dijo que necesitaba las ordines originales del doctor, sin ofrecerse a checar a ver si ya las tenían. El tono de voz que yo use “amablemente” probablemente sonó ofensivo y demandante. En ese punto me sentía frustrada y ofendida. No había forma en que ella me fuera ayudar después de eso.

Probablemente puede haber hecho más fáciles las cosas, pero no lo hizo. Así que esta es una lista de ideas que se me ocurrieron para mejorar la relación con la persona encargada del servicio al cliente.

• Saluda amablemente a la persona que te conteste el teléfono- el tono de voz cuenta mucho.
• Especifica la razón de tu llamada.
• Diles el nombre del procedimiento para el cual necesitas la cita, pero no les hagas perder el tiempo con detalles innecesarios.
• Escucha, se paciente, no exijas, pregunta.
• Pide que te pongan en la lista para que te avisen en caso que alguien cancele su cita y te la puedan dar a ti.
• Si la persona suena apurada o con poco tiempo, pregunta si sería mejor llamar más tarde para hacer tu cita.
• Hazles saber que aprecias lo que hacen por ti y da las gracias.
• Trata de llamar en un día y hora diferente.

También existen ocasiones en las que tienes que irte más arriba para obtener una solución:

• Hazle saber a alguien en una posición más alta lo que está pasando. El hablar usualmente resulta en una solución mutua.
• Expone tu problema claro y con hechos. Incluye fecha, hora y los nombres de las personas con las que hablaste.
• Se razonable y mantente calmado.
• Sugiere una solución.
• Mantén tu mente abierta a una solución alternativas siempre y cuando sean razonables y arreglen el problema.
• Siempre hay dos lados de la misma historia. Estate preparado para aceptar responsabilidad en caso el caso que hayas tenido la culpa. Se cortes con aquel que cometió un error, pero ya lo corrigió.
• Si no llegas a ninguna solución ni se ha mejorado la situación, puedes llenar una queja formal con el doctor, con tu seguro médico o en su página web.
• Los rumores de un mal servicio al cliente se pasan de boca en boca con rapidez. A los gerentes de los consultorios no les gustan las malas evaluaciones y menos a los doctores.

Trata de arreglar el problema desde el principio para que no termines como yo, teniendo que hacer 3 llamadas para obtener una cita y haciéndole perder el tiempo al personal del doctor.

Aquí encontraras un video acerca de cómo hablar con tu doctor efectivamente.